Эталонные и референтные модели бизнес-процессов

Для проектов по разработке процессной модели компании, её оптимизации или реинжиниринге бизнес-процессов часто прибегают к услугам бизнес-аналитиков. Если компания только начинает свой путь в области процессного управления, в первую очередь надо будет понять, как обстоят дела внутри неё на сегодняшний день, для этого разрабатывается процессная модель организации «Как есть». При этом консультанты могут пойти двумя путями: выделять бизнес-процессы «с чистого листа» или же взять за основу существующую структуру бизнес-процессов организации, осуществляющей свою деятельность в аналогичной сфере – эталонную или референтную модель.

Для того, чтобы сократить время, затраты и усилия на разработку бизнес-процессов с нуля мы создали Базу типовых процессов. Она содержит готовые типовые модели бизнес-процессов для различных отраслей и сфер деятельности. Ознакомиться с моделями Базы типовых процессов можно в соответствующем разделе сайта.

Эталонная модель представляет собой экспертный взгляд консалтинговых и коммерческих учреждений на то, какие бизнес-процессы должны лежать в основе той или иной организации. Эталонная модель является обобщением реального накопленного опыта ведения бизнеса в различных организациях по всему земному шару. Пример эталонной модели – 12-процессная модель, предложенная Международной бенчмаркинговой палатой (International Benchmarking Clearinghouse). Эту модель можно использовать для того, чтобы определить структуру бизнес-процессов для отдельной компании, как отправную точку.

Референтная модель – это модель внедрённой на практике системы эффективных бизнес-процессов, предназначенная для использования при разработке или реорганизации бизнес-процессов в других компаниях в конкретной отрасли. Референтные модели разработаны в самых разных отраслях, сферах деятельности и компаниях.

Понятие рефмодели появилось в кругах организаций, которые занимаются внедрением информационных систем, а также управленческим и процессным консалтингом. Референтные модели – это эталонные схемы ведения бизнеса, которые были разработаны для бизнес-процессов в конкретных отраслях, вобрав в себя опыт использования в самых разных компаниях по всему миру. Они включают в себя одобренные и проверенные на практике процедуры, и методы организации управления. Референтные модели предоставляют возможность компаниям и их сотрудникам разрабатывать собственные модели на основе уже готового набора типовых бизнес-процессов.

Для референтных моделей характерны следующие отличительные признаки:

• модели отражают наилучшие практики ведения бизнеса;
• они универсальны в своём применении;
• модели возможно использовать повторного.

Отдельно стоит кратко упомянуть о референтной модели бизнес-процесса. Она представляет собой определённую последовательность логически упорядоченных и взаимосвязанных функций. Для каждой функции указываются входные и выходные данные, исполнитель, информационные объекты.

Анализ референтных моделей процессов позволяет компании перейти к разработке собственной процессной модели, а также значительно облегчить работу по описанию бизнес-процессов компании.Совокупный опыт различных организаций, отражённый в референтных моделях бизнес-процессов конкретной отрасли, предоставляет компании возможность прогнозирования развития собственного бизнеса.

Существенные преимущества использования референтных моделей заключаются в экономии затрачиваемых усилий, финансов и времени на разработку новой процессной модели. Будет достаточно взять имеющуюся модель и изменить её применительно к конкретной компании. При этом необходимо принять во внимание, что используемая референтная модель может включать далеко не все бизнес-процессы и связи (как горизонтальные, так и вертикальные), которые должны присутствовать в конкретном бизнесе. В итоге можно сказать, что референтные модели – это хороший старт для формирования собственной процессной модели в каждой конкретной организации.

Дополнительным достоинством референтных моделей является возможность приобретения их вместе с некоторыми системами бизнес-моделирования. Тем самым весь проект моделирования может быть сведен к внедрению системы моделирования и доработке рефмодели внутри неё.

Референтные модели разрабатываются для различных отраслей. Наиболее широко применяющимися являются следующие:

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) – многоуровневая модель бизнес-процессов, описывающая структуру телекоммуникационных компаний и содержащая единый классификатор процессов, метод описания процессов и соглашение об используемых при формализации процессов терминах. Эта модель является основой для разработки и анализа бизнес-процессов в сфере связи, а также ориентиром при проектировании и разработке решений OSS/BSS (Operation Support System/Business Support System — система поддержки операций/система поддержки бизнеса в электросвязи).

Модель eTOM предназначена для операторов связи, а также их партнеров, работающих в телекоммуникационной отрасли. При разработке еТОМ упор был сделан на связи между процессами, определении интерфейсов между ними и совместном использовании в различных бизнес-процессах информации об услугах, клиентах, ресурсах и т.п. В еТОМ учтены взаимодействия с внешней средой: клиентами, поставщиками, партнёрами, регулирующими органами и прочими. Модель eTOM применима к различным сетевым технологиям, услугам и видам организации бизнеса, она отличается универсальностью и открытостью. Использование модели подразумевает возможность интеграции с другими референтными моделями, такими как ITIL и другими. еТОМ регулярно обновляется и совершенствуется на протяжении более 10 лет, в её основе лежит опыт ведущих организаций отрасли.

Рис. 1. Референтная модель eTOM (Enhanced Telecom Operations Map)

Использование еТОМ позволяет:

• сократить время и затраты на формирование системы бизнес-процессов организации;
• эффективно анализировать и оптимизировать бизнес-процессы компании;
• выявлять и устранять дублирующие процессы с одинаковой функциональностью;
• экономить время на разработку новых бизнес-процессов;
• на основе потребностей бизнеса получить основу для управления набором IT-систем;
• разработать качественные и понятные большинству пользователей модели бизнес-процессов.

В качестве примера реализации еТОМ можно привести разработку глобальной IT-архитектуры компании-оператора связи Vodafone, которая была осуществлена на базе структуры еТОМ, адаптированной и отражающей специфику компании.

Дополнительно ознакомиться с применением референтной модели eTOM вы можете в соответствующей статье на нашем сайте.

ITSM (IT Service Management или Управление IT-услугами) — референтная модель, отражающая подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания бизнес-процессов, людей и информационных технологий. Для реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. Важным аспектом при изложении принципов ITSM является системность. В каждом составном элементе ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) прослеживается его взаимосвязь с остальными элементами (службами, процессами и пр.) и при этом предоставляются необходимые практические рекомендации.

Одним из главных преимуществ ITSM является стандартизированный подход к управлению ИТ-сервисами. Все сотрудники следуют одним и тем же установленным рекомендациям, что позволяет повысить уровень предоставляемых услуг. ITSM затрагивает широкий круг активностей, которые включают в себя разработку сервисов, их предоставление, поддержку и непрерывное совершенствование. ITSM также предоставляет набор метрик, с помощью которых возможно измерить эффективность предоставляемых услуг и определить потенциальные точки роста. Другая немаловажная сторона ITSM — это акцент на непрерывном совершенствовании. В ITSM важно постоянно анализировать эффективность и искать способы ее оптимизировать. Непрерывное совершенствование включает в себя анализ данных, определение возможностей для роста и внедрение изменений, необходимых для улучшения качества ИТ-услуг. Эта концепция позволяет непрерывно искать способы качественного изменения своих услуг, подстраивая их под текущие требования бизнеса. ITSM также подчеркивает важность коммуникации и взаимодействия между ИТ-отделом и другими департаментами организации. Именно тесная работа друг с другом помогает определить потребности организации, и возможность их реализации через сервисы и услуги. В результате за счет ITSM команда может максимально эффективно настроить сервисы и услуги под конечного потребителя.

Для внедрения ITSM существует несколько фреймворков или методологий для управления ИТ-услугами. Ими являются ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, Lean IT и прочие. ITIL считается золотым стандартом внедрения ITSM и широко применяется в организациях, работающих в сфере информационных технологий.

ITIL (IT Infrastructure Library) — это библиотека документов, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний целиком, занимающихся предоставлением ИТ-услуг. Формально документы библиотеки ITIL описывают различные аспекты управления информационными технологиями. Эта библиотека содержит передовые подходы и бизнес-процессы, но не методологию реализации процессного подхода. Организация, принимающая решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные бизнес-процессы должна разработать самостоятельно под свою инфраструктуру.

Применение ITIL на практике предоставляет организации ряд плюсов:

• за счет экономии расходов и гибкости управления достигается увеличение конкурентного преимущества;
• за счет оптимизации бизнес-процессов повышается эффективность всей организации;
• повышается удовлетворенность клиентов и пользователей.

Сегодня более десяти тысяч организаций по всему миру используют ITIL для управления информационными технологиями.

SCOR (Supply Chain Operations Reference model) – это референтная модель цепи поставок, разработанная и развиваемая международным Советом по цепям поставок (Supply Chain Counsil) в качестве межотраслевого стандарта управления цепями поставок. SCOR предоставляет компаниям возможность говорить на языке общих стандартов, сравнивать себя с конкурентами, перенимать опыт у организаций данной отрасли, а также у компаний других отраслей. Совет по цепям поставок – независимая некоммерческая организация, основанная в 1996 году. Сегодня в него входят уже 800 ведущих мировых компаний, среди которых находятся производители, дистрибьюторы, провайдеры логистических услуг, разработчики программного обеспечения и другие. SCOR содержит библиотеку типовых бизнес-процессов по управлению цепями поставок. Эта модель помогает оценить как текущую деятельность, так и эффективность реинжиниринга бизнес-процессов организации.

Модель SCOR основана на:

• общем стандарте описания процессов управления цепями поставок;
• стандартизации взаимоотношений между бизнес-процессами;
• стандартных метриках, позволяющих измерить и сравнить KPI бизнес-процессов;
• методах управления цепями поставок, помогающих достичь наилучших результатов в отрасли.

Модель SCOR основана на выделении пяти базисных бизнес-процессов: Plan, Source, Make, Deliver, Return (указанные термины в этой статье намеренно не переводятся). В рамках этих процессов определяются источники поставок, производится обобщение и расстановка приоритетов в потребительском спросе, планируются запасы, определяются требования к системе дистрибуции, а также объемы производства, поставок сырья/материалов и готовой продукции.

В общем и целом применение референтных моделей является отличной отправной точкой как для разработки бизнес-процессов с нуля, так и для оптимизации и реинжиниринга бизнес-процессов. Однако не стоит забывать о том, что референтную модель необходимо будет дорабатывать с учётом специфики бизнеса, но даже при этом использование референтных моделей позволяет сэкономить значительное количество времени, затрачиваемых средств и усилий.