Использование eTOM при создании процессной модели для компаний телекоммуникационной отрасли

Специфика данной отрасли заключается в том, что услуги таких компаний являются высокотехнологичными, а конкурентоспособность напрямую связана с умением быстро внедрять современные технологии, чтобы удовлетворять постоянно растущие потребности рынка в скорости обработки информации, цифровизации, обеспечения информационной безопасности и др. Также большое значение уделяется автоматизации процессов обслуживания клиентов, сервисного обслуживания и сетевого управления.

Для целей автоматизации такие компании разрабатывают и используют ИТ-решения OSS/BSS (Operation Support System/Business Support System – система поддержки операций/система поддержки бизнеса). Данные решения включают в себя набор взаимосвязанных систем, прикладных решений или модулей, обеспечивающих реализацию услуг, внедрение новых технологий и поддержку всех процессов компании.

Системы OSS относятся к аппаратным и программным средствам и включают в себя компьютеры, серверы, маршрутизаторы и другие основные компоненты. Обычно решение OSS состоит из сетевой инфраструктуры и программного обеспечения для управления сетью. Такие системы используются для поддержки и автоматизации процессов мониторинга, анализа, управления телекоммуникационными сетями и др.

К BSS относятся системы, которые помогают компаниям управлять и оптимизировать все виды деятельности, связанные с предоставлением услуг клиентам и их обслуживанию. Основная задача BSS – обеспечить взаимодействие между поставщиками телекоммуникационных услуг и клиентами. Например, с помощью таких систем автоматизируются процессы заказа услуг, выставления счетов, обновления подписки и др.

Для того, чтобы упростить внедрение новых технологий, разработку и интеграцию новых систем OSS/BSS, улучшить качество предоставления услуг клиентам и вывод новых услуг на рынок, повысить эффективность и результативность процессов компании в целом, требуется построение эффективной системы управления бизнес-процессами. Для построения такой системы компаниям рекомендуется использовать отраслевые референтные модели бизнес-процессов. Наиболее зарекомендовавшей себя моделью в области телекоммуникационной деятельности является фреймворк eTOM.

Референтная модель eTOM

Фреймворк еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map) – это референтная модель бизнес-процессов, разработанная в первую очередь для компаний телекоммуникационной отрасли, но также может использоваться и другими компаниями, оказывающими услуги клиентам. Модель еТОМ была разработана международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями). Кроме того, данная модель легла в основу создания действующей группы стандартов ГОСТ Р 53633 «Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)».

Данный фреймворк предлагает модель с описанием процессов и функций, которые можно использовать в качестве основы для исследования собственных процессов компании и построения эффективной системы управления бизнес-процессами. Структура eTOM состоит из нескольких стандартных иерархических уровней, которые дальше можно декомпозировать до нужного уровня детализации.

Уровень 0: Концептуальный – дает общее представление о различных областях процессов и функциональных блоках (рис. 1). На данном уровне выделяют три основные области процессов:

1. Процессы стратегии, инфраструктуры и продукта (SIP – strategy, infrastructure and product) – процессы планирования, стратегии, разработки продуктов, инфраструктуры, разработки цепочек поставок, то есть процессы, имеющие длинный жизненный цикл.

2. Операционные процессы/процессы эксплуатации (OPS – operations) –процессы взаимодействия с клиентами, поставщиками, партнерами, эксплуатационные процессы, то есть процессы, имеющие короткий жизненный цикл и отражающие повседневную работу.

3. Процессы управления организацией (ЕМ – enterprise management) – процессы управления рисками, развитием, персоналом, финансами и др., то есть необходимые процессы для функционирования организации независимо от её типа деятельности.

На этом же уровне выделены четыре функциональных блока, которые пересекают области SIP и OPS и отражают определенную точку зрения на процессы компании в зависимости от функциональных характеристик:

1. Рынок, продукт и клиент – функции продажи продукта, маркетинга, взаимодействия с клиентами и др. Компания продает клиенту именно продукт, который может состоять из одной или нескольких услуг.

2. Услуги – функции разработки, предоставления, тарификации услуг и др. Услуга является составной частью продукта, одна и та же услуга может быть частью разных продуктов.

3. Ресурсы – функции разработки, предоставления инфраструктуры, управления конфигурацией, проблемами сетевых и ИТ-технологий, и др. Ресурсы обеспечивают разработку услуг и работоспособность компании в целом.

4. Поставщики/партнеры – функции поставки ресурсов, взаимодействия с поставщиками и партнерами и др.

Рисунок 1. Концептуальный уровень eTOM

Дополнительно на концептуальном уровне отражаются элементы внешней среды – клиенты, акционеры, поставщики и другие заинтересованные стороны, с которыми компания взаимодействует.

Уровень 1: Области процессов – определяют основные группы процессов путем декомпозиции областей процессов OPS и SIP на вертикальные группы процессов, функциональных блоков на горизонтальные группы процессов, а также декомпозиции области ЕМ на группы процессов управления организацией (рис. 2).

Вертикальные группы процессов отражают сквозные процессы, направленные на достижение общих для группы бизнес-целей организации. Дальнейшая декомпозиция для данных сквозных процессов не проводится.

Горизонтальные группы отражают конкретную функциональную область, поддерживают выполнение сквозных процессов и в дальнейшем будут декомпозированы.

Рисунок 2. Группы процессов 1-го уровня eTOM

Уровень 2: Процессы – определяет конкретные процессы на пересечении горизонтальных и вертикальных групп процессов, которые являются декомпозицией горизонтальных процессов уровня 1. Также на этом уровне проводится декомпозиция для группы процессов управления организацией.

На рис. 3 отражена декомпозиция процессов 2-го уровня для области Стратегия, инфраструктура, продукт (SIP). Декомпозиция других областей описана в рамках стандартов ГОСТ Р 53633, а также доступна на форуме ТМ Forum.

Рисунок 3. Процессы SIP 2-го уровня eTOM

Примеры решения задач в рамках процессов SIP:

• разработчики продукта занимаются проектированием нового продукта для беспроводной конференц-связи – процесс «Разработка продукта, вывод продукта с рынка»;

• менеджеры по продуктам увеличивают пропускную способность своих DSL-сервисов – процесс «Управление возможностями инфраструктуры продуктов»;

• специалисты по сетевому планированию управляют пропускной способностью ISDN-сервиса, чтобы избежать нехватки сетевых ресурсов – процесс «Управление возможностями инфраструктуры ресурсов».

Дальнейшая декомпозиция проводится для более подробного описания процессов и функций eTOM, в том числе с указанием последовательности шагов, исполнителей, входов/выходов, систем и отражением взаимодействия с внешним окружением. Такая детализация полезна при анализе, регламентации, автоматизации процессов, оценке степени покрытия системами OSS/BSS процессов организации, выявлении дублирования функций OSS/BSS.

Моделирование процессов на основе eTOM

Правила моделирования процессов на основе фреймворка eTOM и управления процессами должны быть разработаны и зафиксированы в соответствии с целями, требованиями и возможностями компании. Например, может быть разработано соглашение о моделировании, в рамках которого будут определены основные правила моделирования процессов, выбраны нотации, типы моделей, объектов, связей, способы документирования, правила внесения изменений, уровни декомпозиции и др.

Основные требования к системе для моделирования – это наличие единого репозитория, возможность повторного использования одних и тех же объектов, наличие разных типов диаграмм для построения моделей, возможность формирования документации по моделям. Примеры систем АСПРА, ARIS.

При моделировании можно использовать структуру бизнес-процессов eTOM в качестве отправной точки для проектирования собственных бизнес-процессов. Например, можно разработать дерево процессов eTOM и детализировать до конкретных функций, таким образом сформировать справочник процессов и функций eTOM (рис. 4).

Рисунок 4. Дерево процессов и функций eTOM

При необходимости для каждого процесса eTOM можно прописать окружение с указанием владельца, систем, которые автоматизируют функции процесса, правил и другой информации (рис. 5). Кроме того, полезно сформировать справочник систем, которые используются для автоматизации функций процессов.

Рисунок 5. Описание окружения процесса 2го уровня eTOM

Также возможно описать бизнес-процессы компании на уровне исполнителей с использованием функций из заранее созданного справочника eTOM. Для моделирования бизнес-процессов можно использовать нотации EPC или BPMN (рис. 6). На таких моделях можно отразить последовательность функций, информационные потоки между ними, системы, исполнителей функций. Таким образом, компания сможет сформировать свой уникальный набор бизнес-процессов на основе eTOM, отвечающий своим бизнес-целям. В дальнейшем по данным моделям бизнес-процессов можно формировать различную документацию, например, регламенты и аналитические отчеты.

Рисунок 6. Фрагмент бизнес-процесса с использованием функций eTOM

Заключение

Использование фреймворка eTOM помогает компаниям-поставщикам услуг телекоммуникационной отрасли формировать систему управления процессами, которая содействует ускорению разработки и внедрения новых технологий, в том числе решений OSS/BSS, повышает прозрачность деятельности компаний и способствует оптимизации процессов предоставления услуг, повышению удовлетворенности клиентов.

В дополнение к процессам фреймворка eTOM вам может быть полезна разработанная нашей компанией База типовых процессов, которая содержит готовые типовые модели бизнес-процессов для различных отраслей и сфер деятельности. Ознакомиться с моделями Базы типовых процессов можно в соответствующем разделе сайта.

Если у вас остались открытые вопросы или вам нужна консультация, свяжитесь с нами через форму обратной связи или по почте info@dainova.su.