Процессный подход к управлению

Поскольку ваши бизнес-процессы – это, по сути, то, как вы добиваетесь результата, улучшая эти процессы, вы улучшаете способность вашей компании удовлетворять требованиям клиентов. Прибыль, полученная в результате улучшения ключевых бизнес-процессов, приносит дивиденды.

Цикл "Plan-Do-Study-Act" - PDSA - цикл Деминга (рис. 1) - это четырехступенчатая модель для тестирования изменений путем разработки плана тестирования изменений (Plan), проведения тестирования (Do), наблюдения и изучения последствий (Study), а также определения изменений, которые необходимо внести в тестирование (Act). Как круг не имеет конца, так и цикл PDSA следует повторять снова и снова для непрерывного улучшения. Цикл PDSA считается инструментом планирования проекта.

Рисунок 1. Цикл Деминга - Шухарта

Преимущества внедрения

Внедрение процессного подхода к управлению даёт предприятию следующие преимущества:

1. оптимизация системы управления позволяет гибко реагировать на изменения внешней среды делая её понятной для руководителей;

2. на основании внедрённой системы критериев оценки показателей определяется результативность и эффективность процесса на каждом этапе производственной (управленческой) цепочки;

3. предоставление уверенности в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учёт интересов всех вовлеченных сторон;

4. после внедрения системы управления с соблюдением международного стандарта ИСО 9001:2015 и получения соответствующего сертификата гарантирует деловым партнёрам и другим заинтересованным сторонам высокое качество работы организации;

Будучи процессно-ориентированной, организация может обеспечить непрерывное производство, реализацию продуктов или услуг. В такой организации весь коллектив осознает себя участником непрерывного процесса.

Основные принципы

Идея представления предприятия в виде бизнес-процессов, а управление его деятельностью, как управление этими бизнес-процессами стала распространяться в конце 80-х годов прошлого столетия.

Целью процессного подхода является налаживание горизонтальных и уменьшение вертикальных связей в организации. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат.

Основные принципы процессного подхода:

• восприятие деятельности как процесса, когда все работы связаны друг с другом и представляют собой совокупность бизнес-процессов;

• востребованность процесса, где у каждого процесса есть цель, показывающая его востребованность для повышения количества потребителей или клиентов;

• документирование процесса, позволяющее стандартизировать и описывать процесс;

• контроль за исполнением процесса, для обнаружения слабых и проблемных мест, их улучшения и исправления;

• разработка и введение прозрачности ответственности в рамках деятельности организации.

Для успешного внедрения процессного подхода в управление организацией процессы должны быть эффективными – то есть увеличивать ценность продукта или услуги для потребителя, при этом экономить финансовые, трудовые и временные ресурсы компании.

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс (Business Process) – логическая последовательность повторяемых действий (функций), направленные на создание качественного продукта или приводят к результату, способствующему достижению бизнес-целей. Классифицикация бизнес-процессов:

1. основные;

2. вспомогательные;

3. процессы управления;

4. процессы развития.

Рисунок 2. Типы бизнес-процессов

Основные – те, которые добавляют ценность для бизнеса и приносят основной доход организации. Они направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя.

Процессы управления – помогают управлять организацией как единой системой. Они отвечают за определение целей, планирование и контроль достижения этих целей.

Процессы развития – определяют тенденции и направления развития основных процессов при совершенствовании деятельности организации.

Вспомогательные – формируют инфраструктуру организации. Они необходимы для обеспечения нормальной и стабильной работы основных бизнес-процессов.

Каждый бизнес-процесс характеризуется следующим:

• определёнными временными рамками начала и конца;

• внешними интерфейсами, которые либо связывают его с другими бизнес-процессами внутри организации, либо описывают выход во внешнюю среду;

• последовательностью и правилами выполнения действий;

• определением владельца(-ев) процесса, то есть человека, отвечающего за результат выполнения процесса.

Рисунок 3. Характеристики процесса

Кроме того, у процесса может быть ряд таких показателей, как: стоимость, время выполнения действий, риски, возникающие при выполнении действий и пр.

Стандартного списка бизнес-процессов, как правило, не существует. Каждая организация разрабатывает свой собственный перечень бизнес-процессов для достижения поставленных целей. Будучи открытыми системами, компании все больше подвергаются влиянию внешней среды. Быстро реагировать на изменчивую сущность бизнес-процессов становится все сложнее. Потому, важно не только правильно выстроить бизнес-процессы, но и грамотно управлять ими. От качества управления процессами зависит эффективность существования организации в целом.

Оптимизация бизнес-процессов

Управление огранизацией возможно только через управление её процессами. Желая усовершенствовать продукт или услугу в соответствии с требованиями рынка и изменением спроса, компаниям необходимо улучшать ее бизнес-процессы.

Оптимизация бизнес-процессов (Business Process Optimization) применяется столько раз, сколько это необходимо для компании. Это постоянная работа над усовершенствованием последовательных действий и поиском оптимальных решений для достижения ее целей.

Различают постепенное (оптимизация) и кардинальное (реинжиниринг) совершенствование бизнес-процессов. Постепенные – те изменения в процессе, которые требуют небольших капиталовложений или вообще их не требуют. Кардинальные – существенные изменения бизнес-процесса. Они часто сопровождаются переходом на новую технологию, фундаментальными переменами в организационной структуре и новым взглядом на весь бизнес-процесс.

Этапы перехода к процессному управлению

Переход к процессному управлению – довольно сложный и трудоемкий путь для любой организации. Для успешного внедрения процессного подхода, в первую очередь, необходима заинтересованность, поддержка и понимание основ процессного управления руководством.

Основные этапы перехода к процессному управлению в организации:

• Определение и описание существующих бизнес-процессов для фиксации текущего состояния системы управления. Анализ деятельности организации на верхнем уровне позволяет принять решение о преобразовании процессов и организационной структуры предприятия.

• Детальное изучение системы бизнес-процессов. Оно предполагает более детальное документирование ограничений существующей системы и уточнение бизнес-процессов до уровня, необходимого для описания моделей деятельности компании в двух видах – «Как есть» и «Как должно быть».

• Оптимизация организационной структуры. Внедряя процессный подход, важно критически взглянуть на существующую организационную структуру и оптимизировать ее, ориентируясь на бизнес-процессы. Для этого необходимо устранить дублирование функций, пересечение полномочий, неэффективность звеньев цепочек и зон безответственности.

• Документирование деятельности. Регламентация деятельности в данном случае необходима в той степени, в которой позволит организовать управление процессами и достичь поставленных целей.

• Разработка и внедрение системы показателей. Это является необходимым условием для осуществления управления организацией и процессами в ней происходящих. Важно, чтобы система показателей была привязана именно к процессам и ориентирована на результативность и эффективность в масштабе всей организации.

• Организация управления бизнес-процессами. Это одна из сложных задач, так как у руководства должно быть четкое понимание методов управления процессами. Необходимость выделения соответствующих ресурсов и структура показателей для управления процессами должны быть четко определены и понятны.

• Улучшение процессов. Для этого необходимо создать механизмы улучшения с помощью различных подходов к решению задач: от небольших изменений до кардинально новых.

• Разработка системы мотивации. Внедрение процессного подхода невозможно без вовлечения персонала, а значит необходимо разработать систему мотивации сотрудников для достижения общих целей.

Каким компаниям необходимо управление бизнес-процессами?

Для определения необходимости внедрения процессного подхода важно понимать на каком этапе жизненного цикла находится компания.

Небольшая организация с отсутствием четкого понимания целевой аудитории и упрощенными бизнес-процессами, как правило, легко приспосабливается к изменениям и способна быстро реагировать на них. При использовании жестких схем и четких нормативов можно лишить ее конкурентного преимущества. Однако, если говорить про компанию, которая растет, хаотичность в деятельности и отсутствие слаженности может стать проблемой. Контролировать работу такой организации становится непросто и потому необходимо задуматься о внедрении бизнес-процессов.

Немаловажным является то, что регламентации должны подвергаться только те процессы, которые полностью отлажены и многократно повторяются. Если же процессы все время меняются, то их нужно тестировать и выбрать наиболее эффективные.

Вывод

Чтобы оставаться успешными и конкурентоспособными, предприятия должны постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы. Делегирование полномочий, сокращение уровней принятия решений, автоматизация операций выполнения бизнес-процессов позволили многим компаниям достичь высоких результатов.

Непонимание того, зачем нужна регламентация процессов, неумение организовать управление процессами, неспособность создать систему постоянного улучшения и решение внедрения процессного подхода собственными силами приведёт к большим затратам организации. Лучшим решением будет прислушаться к рекомендациям консультантов по процессному управлению.

Дайнова Консалтинг является центром компетенции по процессному подходу к управлению и имеет репутацию доверенного консультанта по методологии и инструментарию для компаний в Российской Федерации и странах СНГ.

Если у вас остались открытые вопросы или вам нужна консультация, позвоните нам в офис или свяжитесь с нами через форму обратной связи.