Анализ и оптимизация бизнес-процессов работы с клиентами

Получить углубленные знания по анализу, моделированию и оптимизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.

Пройдя обучающий курс, участники смогут:

• анализировать и улучшать бизнес-процессы взаимодействия с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание, сервис и прочие);
• выстраивать полный клиентский путь по методологии Customer Journey Map (CJM);
• составлять реестр точек взаимодействия с клиентами, определять проблемные места и потенциальные возможности для улучшения работы с клиентами;
• составлять модель текущего и целевого бизнес-процесса с использованием методологии Customer Journey Map (CJM). Распределять ответственность между сотрудниками за выполнение шагов процесса;
• организовать в компании проект по оптимизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.

• Руководители средних и высших уровней управления
• Руководители процессных офисов, подразделений по организационному развитию, центров повышения эффективности бизнес-процессов
• Руководители подразделений продаж, маркетинга и иные руководители подразделений, осуществляющие взаимодействие с клиентами
• Консультанты и бизнес-аналитики
• Менеджеры проектов

• Процессный подход и его эффект для улучшения работы с клиентами, повышения их лояльности. Основные принципы процессного управления.
• Основные этапы улучшения бизнес-процессов работы с клиентами.
• Начало проекта: постановка требований к целевому бизнес-процессу, определение критически важных характеристик качества (Critical to Quality, CTQ).
• Понимание клиента. Ideal Customer Profile (ICP) – портрет вашего клиента.
• Ключевые потери в процессах (LEAN). Технологии оптимизации потерь. Фокусировка на шагах, которые добавляют ценность для клиента.
• Customer Journey Map (визуализация пути клиента). Примеры CJM.
• Практика создания CJM.
• Диаграмма спагетти и иные способы улучшения взаимодействия с клиентами. Снижение вариабельности процессов.
• Как внедрить систему процессного управления в организации. Дорожная карта внедрения.
• Технология внутренних воркшопов по улучшению бизнес-процессов на основе CJM с вовлечением подразделений продаж, маркетинга и прочее.