Оптимизация бизнес-процессов

Постоянное улучшение и своевременное реагирование на изменчивую природу вокруг нас являются важными факторами успеха любой организации сегодня. Невозможно выжить и оставаться успешными, используя старые механизмы и методы.

Незначительные улучшения в процессах (Оптимизация бизнес-процессов) не всегда смогут привести организацию к желаемому результату. Процессы могут стать непригодным и перестать работать. В связи с чем у компаний возникает потребность в кардиальном переосмыслении подходов к ведению бизнеса (Реинжиниринг бизнес-процессов).

Эффективность оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов – комплекс изменений, направленный на достижение оптимального состояния эффективности. Другими словами – наилучшее использование материальных ресурсов, при котором достигается возможный максимальный эффект производства или возможный минимум затрат. Многие компании, желая оптимизировать процессы, прибегают к простому решению – сократить всевозможные расходы. Однако, в ходе сокращения затрат зачастую происходит сокращение отдачи и, как следствие, эффективности. Потому, прежде чем сокращать расходы, необходимо оценить все возможные последствия таких решений:

1. Сокращение зарплат приведет к снижению эффективности сотрудников.
2. Сокращение расходов на корпоративы и обучения приведет к снижению продуктивности.
3. Сокращение расходов на маркетинг приведет к уменьшению и без того небольшого количества клиентов. 

Таких примеров может быть много. Но они не говорят о том, что при оптимизации бизнес-процессов нельзя сокращать издержки. Главное - грамотно подходить к этому решению. В некоторых ситуациях издержки действительно могут быть неоправданно высокими и в этом случае их необходимо сокращать. В других же случаях целесообразней их оставить и увеличить производительность.

В ходе оптимизации необходимо придерживаться следующих правил:

1. Избавляться от излишних затрат. Это все то, что не добавляет ценности вашим продуктам и услугам. Пример – использование дорогостоящей, неиспользуемой техники, дорогих в эксплуатации автомобилей, в случае если это никак не влияет на ценность и производительность компании.
2. Избавляться от неэффективных действий. Длительные совещания, многоступенчатые согласования и прочее снижают эффективность работы.
3. Оценивать реальную потребность в производительности основных процессов. Больше – не значит лучше. Если со стороны рынка есть ограничения, то незачем обслуживать большие производительные мощности.
4. Увеличивать производительность всех процессов. В первую очередь, сконцентрировавшись на основных процессах.

Примеры изменений в ходе оптимизации:

1. Изменение функциональных потоков (возможное объединение нескольких функций).
2. Изменения управленческих решений, организационной структуры, зон ответственности.
3. Изменение информационного обеспечения и пр.

Рисунок 1. Методы оптимизации бизнес-процессов

Для оптимизации бизнес-процессов также существуют вспомогательные средства:

1. Эталонное сравнение – сопоставление анализируемых бизнес-процессов с аналогичными, которые предоставляют консалтинговые компании. Расхождения между характеристиками процессов может подсказать, как лучше организовать свои бизнес-процессы. Целевыми критериями при эталонном сравнении могут выступать финансовые, временные или совокупные показатели, например, стоимость бизнес-процесса, пропускная способность или величина выхода.
2. Имитационное моделирование – возможность проанализировать предложенные альтернативы поведения «что, если», тем самым выбрать лучшее. Альтернативные варианты различаются по таким аспектам, как последовательность выполнения функций, время выполнения функций, характер поведения соответствующих организационных единиц и т.п.

Оптимизация бизнес-процессов позволяет предприятиям функционировать более эффективно и результативно.

Основные преимущества данного подхода:

1. Повышение эффективности и производительности.
2. Сокращение издержек.
3. Повышение прозрачности операций, ресурсов и их распределений.
4. Усиление контроля за деятельностью организации.
5. Совершенствование системы коммуникаций между сотрудниками.

Эффективность напрямую влияет на производительность сотрудников, использующих эти процессы. В ходе оптимизации следует четко документировать и сохранять бизнес-процессы для дальнейшей оценки на стадии анализа.

Одним из ярких примеров оптимизации бизнес-процессов является недавний кризис в ресторанном бизнесе. В связи с самоизоляцией, большинство заведений не работали несколько месяцев. Позже, когда сняли ограничения и разрешили открыть летние террасы, сразу делать спонтанные, большие закупки продуктов было бы нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации необходимо было определить минимальный, достаточный объем закупок по каждой группе товаров. После чего компании начали составлять квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы также разбивали на мелкие партии, тем самым тратив меньше денег на складские запасы. В одном ресторане внедрение такой системы привело к высвобождению 10% денежных средств.

Бывает так, что руководители сомневаются в необходимости оптимизации. Они понимают, в чем она заключается, но конкретных результатов представить не могут. Результат необходимо видеть в конкретных цифрах, например: «производительность труда увеличилась на 35%, а время выполнения процесса сократилась на 50%». В ином случае, эти изменения можно отнести к улучшению бизнес-процесса, где мы не ставим конкретную, измеримую цель. Улучшение в первую очередь направлено на изменение характеристик процесса. А уже на сколько их нужно улучшить – второстепенный вопрос.

Достижение поставленных целей при оптимизации бизнес-процессов зачастую невозможно без изменений в других бизнес-процессах, связанных с ним по входным и выходным ресурсам. Потому компаниям необходимо выйти за рамки определенных границ и внести также соответствующие изменения в смежные бизнес-процессы.

Реинжиниринг бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов - переосмысление и перепроектирование всей концепции организации для достижения значительных улучшений в таких важнейших аспектах, как качество, производительность, стоимость, обслуживание и скорость. Он часто сопровождается переходом на новую технологию, фундаментальными переменами в организационной структуре и новым взглядом на деятельность всей организации. В отличие от оптимизации, реинжиниринг выстраивает процессы с нуля, как будто их ранее и не было.

Пять этапов выбора бизнес-процессов, нуждающихся в реинжиниринге:

1. Для начала формулируется миссия предприятия. Миссия должна объединять основную цель и причину существования предприятия. Она должна четко предоставлять информацию о том, чем данное предприятие отличается от его конкурентов.
2. Следующим является определение и согласование подцелей, вытекающих из главной цели. Такие подцели получили название критических факторов успеха - SCF (Critical Success Factors). Все эти цели в совокупности должны отражать ключевые характеристики предприятия. Достижение главное цели невозможно без достижения каждой из подцелей.
3. После выработки и согласования подцелей необходимо выделить и согласовать ключевые бизнес-процессы. Желательно, чтобы общее число выбранных бизнес-процессов не превышало 15-20. В этом случае важно четко различать основные и вспомогательные бизнес-процессы. Основные бизнес-процессы отражают целевую деятельность предприятия, то есть производят товары или услуги, имеющие ценность для клиента. Вспомогательные бизнес-процессы отражают обеспечивающую деятельность предприятия (планирование, бухгалтерия и пр.).
4. Выделив ключевые бизнес-процессы, необходимо их привязать к критическим факторам успеха, которые были определены ранее, чтобы понять, какие процессы влияют на каждый из факторов.

5. Построив модель, отображающую влияние процессов на критические фактора успеха, необходимо их ранжировать следующим образом:

   • стратегически наиболее важные, но плохо работающие;
   • менее влиятельные;
   • минимально влияющие на работу предприятия или уже хорошо работающие.

Определив нуждающиеся в реорганизации бизнес-процессы, можно переходить к реинжинирингу.

Рисунок 2. Технология реинжиниринга

Для первого примера реинжиниринга бизнес-процессов рассмотрим телекоммуникационную компанию. В ней было несколько отделов для поддержки клиентов с техническими проблемами, с проблемами выставления счетов, запросами на новое подключение и т.д. Каждый раз при возникновении проблемы клиент должен был звонить в соответствующий отдел и не всегда выбранный отдел мог решить его вопрос. Тогда ему приходилось искать номер другого отдела и тратить на это дополнительное время. Проанализировав ситуацию, компания пришла к выводу, что ей необходимы радикальные меры и универсальное решение для отработки всех запросов клиентов. Она решила объединить все отделы, свести к минимуму многочисленные передачи информации и сформировать единый центр поддержки клиентов для решения всех вопросов. Внедрила новую систему, которая позволила службе поддержки мгновенно получать доступ к базе данных клиентов и обрабатывать практически все виды запросов. Таким образом, клиент мог решить несколько своих вопросов, оставаясь на одной линии с оператором. Более того, он смог оставить отзыв о проделанной работе оператора и написать свои пожелания.

Реинжиниринг позволил компании достичь таких целей, как:

1. сэкономить время за счет реорганизации команды;

2. ускорить поток информации и минимизировать ошибки;

3. улучшить качество обслуживания звонков;

4. повысить удовлетворенность клиентов;

5. определить четкое владение процессами;

6. возможность сотрудникам оценить свою работу за счет обратной связи.

Еще одним примером реинжиниринга бизнес-процессов является сервис с возможностью предоставления товаров клиентам онлайн, не выходя из дома. Так, компания сектора розничной торговли для своих клиентов внедрила возможность примерять очки с помощью 3D-изображения своего лица. Эта функция не только улучшила продажи товара, но и дала им конкурентное преимущество перед другими компаниями.

Важно помнить, что даже после завершения проекта по реинжинирингу, бизнес-процессы все равно остаются в постоянном изменении и движении. Возникают новые организационные формы, информационные системы, технологии, приобретаются новые знания и опыт, в следствие чего появляются новые способы ведения бизнеса. Все эти изменения обязательно несут за собой необходимость адаптации и изменения бизнес-процессов.

Какой подход лучше?

Все зависит от обстоятельств, с которыми сталкивается организация. Оба подхода позволяют выявить:

1. Дублирование функций.
2. Узкие места.
3. Затратные центры.
4. Качество выполнения отдельных операций.
5. Избыточные операции.
6. Отсутствие или неполноту информации.
7. Возможности автоматизации.
8. Возможности внедрения систем управления качеством и многое другое.

Основное отличие заключается в том, что реинжиниринг носит фундаментальный характер изменений и радикальное перепроектирование бизнеса. Проведение реинжиниринга целесообразно в тех случаях, когда существующие бизнес-процессы устарели и нуждаются в радикальном переосмыслении и серьезных улучшениях.

При оптимизации проводится улучшение существующих бизнес-процессов, которые отображены или задокументированы. Такие бизнес-процессы в целом работают, но недостаточно хорошо в некоторых областях, и нуждаются в улучшениях. В этом случае внимание сконцентрировано на операциях бизнес-процесса и связях между ними, а не на изменении процессной модели верхнего уровня организации.

Рисунок 3. Сравнение подходов оптимизации и реинжиниринга бизнес-процессов

Заключение

Существует немало методов совершенствования бизнес-процессов. Выбирая необходимый, следует опираться на задачи, которые стоят перед компанией. За оперативное устранение отдельных ошибок отвечает оптимизация бизнес-процессов. Реинжиниринг носит более революционный характер и применяется для глубокого и комплексного разбора ситуации, для более сложных и медленных изменений.

Важно понимать, что совершенствование бизнес-процессов – постоянная работа, а не ограниченный во времени проект. Бизнес-процессы не могут оставаться неизменными длительное время. Изменение входящих факторов, технический прогресс и клиенты, требующие новые продукты и услуги, побуждают компании искать новые подходы и решения.

Чтобы определить, какой метод лучше всего подойдет вашему бизнесу, стоит обратиться к специалистам по управлению бизнес-процессами. Наша компания применяет самые современные методы анализа и совершенствования бизнес-процессов, что поможет значительно повысить эффективность ваших бизнес-процессов и конкурентоспособность вашей организации.