+7 495 792-75-02

Process Mining - Процессная аналитика, здоровье бизнес-процессов организации

Введение

Статья, ориентирована на широкий круг читателей, связанных с информационными технологиями, а также бизнес–пользователей, которым в море технологических новинок, представленных на рынке сегодня, необходимо понять, что же такое Process Mining и что скрывается за этим термином.

Термин "Process Mining" или "процессная аналитика" прочно закрепился на рынке России и стран СНГ благодаря популярности проектов, связанных с анализом и оптимизацией бизнес-процессов. Сам термин подразумевает управление бизнес-процессом посредством получения аналитических данных его исполнения. Далее в статье мы будем называть Process Mining PM технологией и постараемся раскрыть основные аспекты ее практического использования, приведем примеры применения технологии PM в проектах, представим перечень программного обеспечения, которое относится к классу систем для процессной аналитики.

Необходимость

Для начала опишем пример, связанный с любым проектом по оптимизации бизнес-процессов. Как правило, такие проекты подразумевают определенный жизненный цикл процесса: определение целей, сбор данных, разработка модели. Далее процесс исполняется посредством автоматизации в информационных системах либо в ручном режиме, то есть процесс становится исполняемым. Как только процесс становится исполняемым, по нему копится статистика, которая позволяет его измерять, а затем на основе полученных данных проводить анализ. Технология PM является связующим звеном между текущим исполняемым процессом – процессом AS IS (Как есть) и изменённым/будущим процессом – процессом TO BE (Как должно быть), и представляет собой набор данных и инструментов для принятия решений по его изменению.

Например, процесс обработки запросов от клиентов имеет 19 шагов и 3 сценария исполнения, в зависимости от типа запроса. Из-за затягивания сроков обработки критичных запросов по одному из сценариев, организация теряет важных клиентов. Каждый сотрудник исполняет свою функцию добросовестно, но в целом процесс занимает больше времени, чем определено в стандарте. Участники исполняют функции в 3-х разных системах. Ни у кого нет полного понимания, почему сроки исполнения некоторых обращений сорваны. Оказалось, что последовательность выполнения одного из сценариев процесса сложилась исторически и является неоптимальной. В настоящее время схема предполагает задержки для данного типа запросов в текущих условиях рынка. Как бы быстро не исполнялись конкретные функции, существуют узкие места самого сценария исполнения, которые значительно увеличивают время ожидания до начала обработки большинства функций. Чтобы это понять, необходимо восстановить всю схему процесса на базе нескольких тысяч экземпляров уже обработанных процессов за выбранный период.

Следующий пример – давно работающая информационная система, которую необходимо модернизировать. Необходимо понять, какие процессы реально исполняются и как они исполняются для того, чтобы их улучшить и автоматизировать на новой платформе.

При изменении модели процесса заказчики ожидают улучшение процессных показателей и, зачастую, это улучшение сложно измерить, не имея специальных средств, предназначенных для подобных задач. Исполняется ли процесс быстрее? Какая загруженность персонала? Какое время ожидания в очередях? Выполняется ли процесс по стандарту? Это лишь некоторые вопросы, которые возникают у наших заказчиков. Ключевой вопрос один – насколько модель исполняемых процессов отличается от документированных бизнес-процессов (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Модель бизнес-процесса в ARIS и фактическое его исполнение в Process Performance Manager

Мы всегда предполагаем, что у нас хорошее состояние здоровья. Мы думаем так, потому что чувствуем себя хорошо. А чувство «хорошо» складывается из большого количества показателей. Любой профессиональный врач по результатам медицинского освидетельствования указывает в заключении «практически здоров». Какие-то базовые отклонения всегда есть, как без них — это жизнь, зачастую это сигналы для вас и вашего организма. Если вы хотите устранить отклонение, вам необходимо менять что-то в себе, систематически измеряя результат для контроля успешности изменений, так и с бизнес-процессами.

Бывает, что мы обнаруживаем значительные отклонения от нормы, когда уже поздно, поэтому контроль на периодической основе жизненно необходим для здоровья, как процессов вашего организма, так и бизнес-процессов организации. Чем раньше вы узнаете, где у вас потенциально «заболит», тем раньше вы начнете диагностику и примите меры. Необходимость использования систем класса PМ очевидна, если вы следите за здоровьем вашего организма/здоровьем бизнес-процессов организации.

Инструменты

В портфеле решений ООО «Дайнова Консалтинг» содержатся продукты и проекты, относящиеся к классу PМ, которые позволяют осуществлять контроль и анализ процессов на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях.

Остановимся на двух основных: Process Performance Manager (далее PPM) и QPR Process Analyzer. PPM – инструмент процессной аналитики от немецкого вендора Software AG. QPR Process Analyzer – инструмент процессной аналитики от финского вендора QPR Software (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Восстановленная цепочка процесса в QPR ProcessAnalyzer

Подробнее с функциональностью каждого инструмента и его возможностями вы можете ознакомиться в соответствующих разделах на нашем сайте, перейдя по ссылкам c описанием, либо отправив запрос через форму обратной связи.

Опыт проектов

Основные отрасли, где применяются инструменты процессной аналитики в России и СНГ: телекоммуникации, транспорт, финансы, а также нефтяная, газовая промышленность и энергетика.

Наибольший интерес у клиентов вызывает анализ числа и объема изменений в исполняемых бизнес-процессах. Например, после создания заявки, она может быть много раз скорректирована. Эти изменения, разумеется, отрицательно влияют на длительность всего процесса, а значит и на его эффективность.

Еще одним сюрпризом для наших заказчиков стал тот факт, что модели исполняемых процессов серьезно отличались от утвержденных в организации документированных бизнес-процессов и стандартов. В некоторых случаях процессы на бумаге и исполняемые процессы отличались полностью, не выдерживалась даже последовательность этапов.

Опыт выполнения некоторых проектов по PM также выявил низкое качество планирования. Так, в одном из проектов, детальный анализ процесса управления закупками показал ошибки планирования, превышающие по времени и стоимости запланированные величины. Например, поставка зимней спецодежды летом осуществляется с задержкой от плановой даты реализации на 3-5 месяцев. При этом число корректировок плана поставок превышает по трудозатратам объем операций по первичному планированию.

Важным фактом является эффективность организационного взаимодействия и эффективность работы отдельных групп сотрудников в рамках процесса. По результатам анализа моделей коммуникаций в процессах наиболее часто встречается неравномерная загрузка исполнителей и, как следствие, задержка выполнения процесса в целом, что вызывает у наших заказчиков удивление. Однако затем они видят фактические данные исполняемого процесса, в котором часть сотрудников загружена на 150-200%, а часть на 10-20%, что было не очевидно из-за отсутствия прозрачности и типовой схемы/модели исполнения процесса.

Одним из востребованных результатов применения инструментов процессного анализа является фиксация состояния бизнес-процесса перед его оптимизацией. Поскольку после выполнения мероприятий по совершенствованию процесса нужно отследить их результативность, такая информация может стать бесценной для расчета экономического эффекта проектов по оптимизации бизнес-процессов.

Заключение

Проекты по анализу и оптимизации бизнес-процессов все более актуальны на территории России и стран СНГ. Время не стоит на месте и рынок диктует новые правила игры. Предприятия начинают все больше обращать внимание на здоровье своих процессов.

Начинать оптимизацию бизнес-процессов лучше с анализа исполняемых процессов c использованием PМ инструментов, поскольку они позволяют выполнить восстановление исполняемых цепочек процессов на основании фактических данных, содержащихся в информационных системах организации, а также предоставить фактические данные по параметрам исполняемых процессов для эффективного анализа их изменений. Вы сразу сможете увидеть текущий процесс по факту его исполнения, его узкие места, сможете анализировать его модель и запускать проекты по оптимизации бизнеса.

Таким образом, технология Process Mining и продукты на ее базе позволяют эффективно управлять процессами организаций, основываясь на фактических данных при принятии управленческих решений и изменении бизнес-процессов.

Технология позволяет держать ваши процессы в «тонусе» на всех уровнях управления, своевременно реагировать как на изменение в самих процессах, так и среды, в которой они исполняются.

16.09.2019

Другие статьи

Статья будет полезна начинающим пользователям для понимания принципов работы тонких клиентов ARIS Connect и преимущества использования ARIS Download Client. После ее прочтения пользователь сможет самостоятельно определиться с выбором продукта для выполнения поставленных задач.
Если вам необходимо получить доступ к ARIS из любой внешней системы, вы можете использовать разработанный ООО Дайнова Консалтинг веб-сервис, предоставляющий API к ARIS. Веб-сервис может использоваться как поставщик информации, имеющейся в ARIS, так и наоборот обеспечивать получение ARIS’ом данных для генерации моделей, автоматизированного обновления атрибутов объектов, внесения иных изменений.
Dainova Consulting has developed a special Web service that provides interaction with ARIS and has the following benefits: script capabilities are used, and service is open for external requests. The interaction scenario is as follows : an external system sends a request to the Web service, the service runs the script in ARIS and transfers the request data there, the script prepares a response and transfers it back to the Web service, the Web service returns the response to the system that requested data.
Не секрет, что описанные процессы и документы с течением времени постепенно устаревают. Меняются условия работы, появляются новые требования, технологические стандарты и требования качества, под которые компания должна подстраиваться. Все это ведет к изменению работы внутри компании, что в свою очередь приводит к необходимости изменять модели процессов.
Процессный портал ARIS Connect объединяет в себе репозиторий с моделями предприятия, хранилище документов и возможность представления моделей процессов и их окружения в удобном для пользователей виде. Также это инструмент коллективной работы и обсуждения моделей и документов. Процессный портал является единой точкой входа для всех сотрудников компании и обеспечивает работу с процессами предприятия без установки дополнительных приложений, изучения методологии и инструментария через обычный браузер. В данной статье речь пойдет о конфигурировании портала ARIS Connect, которое представляет собой настройку структуры и дизайна портала исходя из задач и потребностей сотрудников компании.
Организации, внедряющие у себя системы процессного управления в начале пути, создают так называемые центры компетенции - службы, которые создают и развивают методологию процессного управления. Это может быть проектная команда, или внешние подрядчики, которые в рамках проекта формируют методологию процессного управления организации.
Автоматизация процессов в SAP – задача, которая была актуальна для компаний в последние годы, актуальна сейчас, все так же будет актуальна в осязаемом будущем. Компании во всем мире решают эту задачу, пересекаясь с задачами процессно-ориентированного управления организацией.
Данная статья посвящена использованию справочных моделей в ARIS, обеспечивающих классификацию объектов для удобства хранения и повторного использования объектов в репозитории моделей.
В данной статье будет рассмотрен такой интегрированный в ARIS инструментарий как скрипты, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи и существенно расширять функциональные возможности ARIS. Скрипт - это программа, написанная на языке программирования, которая выполняет поставленную пользователем задачу. Платформа ARIS поддерживает скриптовый язык JavaScript.
В современном мире высоких технологий, скоростей и конкуренции предприятию сложно оставаться в лидерах не используя специальные инструменты управления бизнес-процессами. Существуют различные подходы к управлению предприятием, например управление качеством, основанный на определенных международных стандартах, подход 6 сигм или поход к управлению ожиданиями клиентов. Одним из таких инструментов является и управление бизнес-процессами.
Запрос в Арис – это поиск по базе данных с ранее определенными критериями поиска. Простыми словами – это поиск чего-либо в созданной базе данных Арис по определенным условиям.
В данной статье мы расскажем о новой функциональности ARIS 9.х – создание таблиц. Данный инструмент позволяет в табличном виде работать с объектами и моделям базы данных. По сути - это Excel, встроенный в Арис, позволяющий с помощью формул осуществлять арифметические действия с числовыми атрибутами объектов базы данных, а также удобное средство для работы со всеми атрибутами моделей и объектов.
Aris Express – это бесплатное программное обеспечение от корпорации Software AG, для моделирования бизнес-процессов.